Các bước xây dựng Customer journey Map chi tiết từ A đến Z

Các bước xây dựng Customer journey Map chuẩn là như thế nào? Customer journey Map là bản đồ hành trình khách hàng, thể hiện mọi hành động, cảm xúc, suy nghĩ và động lực của khách hàng khi tương tác với sản phẩm hay thương hiệu của bạn. Nếu biết cách xây dựng quy trình này, bạn có thể nắm bắt nhu cầu, vấn đề và mong muốn của khách hàng, từ đó định hướng các hoạt động marketing, bán hàng và phát triển sản phẩm phù hợp. Hãy cùng Top20revew khám phá 6 bước cơ bản để xây dựng Customer journey Map hiệu quả.

Những sai sót trong quá trình xây dựng Customer journey Map có thể ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng. Để đảm bảo bạn không mắc phải bất kỳ sai lầm nào trong quá trình này, bạn có thể tham gia các khóa học BA 1 kèm 1 cùng với các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực trên ứng dụng tư vấn hàng đầu Việt Nam – Askany.

Mục lục

Tìm hiểu đôi nét về Customer journey Map là gì

Customer journey Map là một công cụ trực quan giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành trình trải nghiệm của khách hàng từ khi biết đến sản phẩm/dịch vụ/thương hiệu cho đến khi trở thành khách hàng trung thành và giới thiệu cho người khác. Quy trình này thể hiện các điểm chạm (touchpoint) giữa khách hàng và doanh nghiệp, cũng như các hành động, cảm xúc, suy nghĩ, động lực và vấn đề của khách hàng ở mỗi điểm chạm.

Customer journey Map, doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng sự hài lòng và gắn kết của họ, và tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và phát triển sản phẩm. Một số lợi ích cụ thể của Customer journey Map, bao gồm:

Giúp doanh nghiệp hiểu rõ về khách hàng mục tiêu, bao gồm các thông tin về nhân khẩu học, tâm lý, hành vi, động lực, vấn đề, nhu cầu và mong muốn của họ.
Dễ dàng kiểm soát các điểm chạm (touchpoint) là những nơi mà khách hàng tương tác với thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, qua các kênh khác nhau như website, mạng xã hội, email, điện thoại, cửa hàng,…
CJM giúp doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những lỗ hổng trong trải nghiệm người dùng (user experience) để có những điều chỉnh kịp thời. Đồng thời, đánh giá mức độ hài lòng và khó khăn của khách hàng tại mỗi điểm chạm.
Mở ra những hướng phát triển mới cho các chiến lược digital marketing, như tăng cường các điểm chạm, giải quyết các vấn đề, đáp ứng các nhu cầu và mong muốn, tạo ra các cảm xúc tích cực, khuyến khích các hành động mong muốn,…
Ngoài ra, CJM còn giúp doanh nghiệp kịp thời đưa ra các chương trình upsell (bán hàng gia tăng sản phẩm) và cross-sell (bán chéo sản phẩm) để gia tăng doanh số.

XEM THÊM: Hỏi đáp những vấn đề liên quan đến BA Job

Các bước xây dựng Customer journey Map chuẩn, chi tiết

Để xây dựng một Customer journey Map hiệu quả, doanh nghiệp cần thực hiện các bước sau:

Bước 1: Xác định mục tiêu

Trước khi bắt đầu vẽ Customer journey Map, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu của việc làm này, ví dụ như:

Giải quyết được vấn đề như thế nào cho khách hàng?

Tăng cường mối quan hệ nào với khách hàng?

Nâng cao hiệu quả hoạt động nào của doanh nghiệp?

Mục tiêu càng cụ thể, càng định lượng được, thì Customer journey Map càng có giá trị.

Bước 2: Tạo hồ sơ khách hàng và xác định mục tiêu họ

Khách hàng là trung tâm của Customer journey Map, nên doanh nghiệp cần tạo hồ sơ khách hàng (customer persona) để hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu của mình. Hồ sơ khách hàng là một hình ảnh đại diện cho một nhóm khách hàng có những đặc điểm, nhu cầu, hành vi và mục tiêu tương tự nhau. Hồ sơ khách hàng có thể bao gồm các thông tin như:

Thông tin cá nhân: tên, tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, sở thích,…
Thông tin về sản phẩm/dịch vụ: mức độ quan tâm, thái độ, hành vi mua hàng, kênh tiếp cận,…
Thông tin về mục tiêu: mong muốn, nhu cầu, vấn đề, động lực,…

Để tạo hồ sơ khách hàng, doanh nghiệp cần dựa vào các nguồn dữ liệu như khảo sát, phỏng vấn, quan sát, phân tích hành vi trên website, mạng xã hội,… Càng nhiều dữ liệu, càng chính xác, thì hồ sơ khách hàng càng có tính thực tế.

Sau khi tạo hồ sơ khách hàng, doanh nghiệp cần xác định mục tiêu của họ khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình. Mục tiêu của khách hàng là kết quả mong muốn mà họ muốn đạt được thông qua việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Mục tiêu của khách hàng có thể bao gồm những yếu tố như sau:

Giải quyết vấn đề nào đó
Đáp ứng nhu cầu nào đó
Tận hưởng trải nghiệm nào đó

Mục tiêu của khách hàng sẽ là hướng dẫn cho doanh nghiệp xác định các điểm chạm và các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

Bước 3: Xác định các giai đoạn

Customer journey là hành trình mà khách hàng trải qua từ khi biết đến sản phẩm/dịch vụ cho đến khi trở thành khách hàng trung thành và giới thiệu cho người khác. Customer journey có thể được chia thành các giai đoạn khác nhau, tùy thuộc vào loại hình sản phẩm/dịch vụ, kênh bán hàng, chiến lược marketing,… của doanh nghiệp. Một số giai đoạn phổ biến của Customer journey là:

Nhận thức (Awareness): Khách hàng biết đến sản phẩm/dịch vụ/thương hiệu của doanh nghiệp thông qua các kênh như quảng cáo, bài viết, giới thiệu,…
Cân nhắc (Consideration): Khách hàng tìm hiểu thêm về sản phẩm/dịch vụ/thương hiệu của doanh nghiệp, so sánh với các đối thủ cạnh tranh, đánh giá các tiêu chí như giá cả, chất lượng, độ tin cậy,…
Quyết định (Decision): Khách hàng đưa ra quyết định mua hàng hoặc không mua hàng, dựa vào các yếu tố như sự hài lòng, niềm tin, cam kết,…
Sử dụng (Use): Khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, trải nghiệm các tính năng, chức năng, lợi ích,…
Duy trì (Retention): Khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, có thể mua thêm, mua lại, gia hạn, nâng cấp,…

Ủng hộ (Advocacy): Khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, đưa ra những phản hồi tích cực, giới thiệu cho người khác, trở thành đại sứ thương hiệu,…

Doanh nghiệp cần xác định rõ các giai đoạn trong Customer journey của mình, để có thể thiết kế các chiến dịch marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng phù hợp với từng giai đoạn.

Bước 4: Xác định các điểm chạm với khách hàng

Điểm chạm (touchpoint) là những lần khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp, sản phẩm/dịch vụ, thương hiệu,… trong suốt Customer journey. Điểm chạm có thể là:

Website
Mạng xã hội
Email
Điện thoại
Cửa hàng
Sự kiện

Điểm chạm có thể được chia thành hai loại, cụ thể là:

Điểm chạm bị động (passive touchpoint): Là những lần khách hàng tự tìm kiếm thông tin về doanh nghiệp, sản phẩm/dịch vụ, thương hiệu,… ví dụ như tìm kiếm trên Google, đọc bài viết, xem video, nghe podcast,…
Điểm chạm nội bộ (internal touchpoint): Là những lần khách hàng tiếp xúc với các bộ phận, nhân viên, quy trình,… bên trong doanh nghiệp, ví dụ như nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng, hệ thống thanh toán, hệ thống giao hàng,…

Doanh nghiệp cần xác định tất cả các điểm chạm với khách hàng ở mỗi giai đoạn trong Customer journey, để có thể đánh giá được mức độ ảnh hưởng của chúng đến trải nghiệm khách hàng.

Bước 5: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng (customer experience) là tổng quan của cảm nhận, suy nghĩ, cảm xúc và hành động của khách hàng khi tiếp xúc với doanh nghiệp, sản phẩm/dịch vụ, thương hiệu,… Trải nghiệm khách hàng có thể được ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, như:

Hành động: Là những việc mà khách hàng làm khi tiếp xúc với doanh nghiệp, sản phẩm/dịch vụ, thương hiệu,… ví dụ như truy cập website, đăng ký tài khoản, đặt hàng, thanh toán, nhận hàng, sử dụng, đánh giá,…
Cảm xúc: Là những cảm giác mà khách hàng có khi tiếp xúc với doanh nghiệp, sản phẩm/dịch vụ, thương hiệu,… ví dụ như hứng thú, thích thú, hài lòng, thất vọng, tức giận,…
Suy nghĩ: Là những ý kiến, nhận xét, phản hồi mà khách hàng có về doanh nghiệp, sản phẩm/dịch vụ, thương hiệu,… ví dụ như sản phẩm có chất lượng tốt, dịch vụ có thái độ tốt, thương hiệu có uy tín,…
Động lực: Là những lý do, mục đích, mong muốn mà khách hàng có khi tiếp xúc với doanh nghiệp, sản phẩm/dịch vụ, thương hiệu,… ví dụ như giải quyết vấn đề, đáp ứng nhu cầu, tận hưởng trải nghiệm,…
Vấn đề: Là những khó khăn, trở ngại, rủi ro mà khách hàng gặp phải khi tiếp xúc với doanh nghiệp, sản phẩm/dịch vụ, thương hiệu,… ví dụ như website tải chậm, sản phẩm hết hàng, dịch vụ chậm trễ, thương hiệu bị đánh giá xấu,…
Doanh nghiệp cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng ở mỗi điểm chạm, để có thể đo lường được mức độ hài lòng, trung thành và ủng hộ của khách hàng.

Bước 6: Vẽ Customer journey Map

Sau khi xác định các yếu tố trên, doanh nghiệp có thể vẽ Customer journey Map theo một cách trực quan và dễ hiểu. Customer journey Map có thể được vẽ theo nhiều cách khác nhau, nhưng một cách phổ biến là sử dụng bảng hay biểu đồ, với các trục là các giai đoạn trong Customer journey và các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Một ví dụ về Customer journey Map trong thực tế như sau:

Giai đoạn: Nhận thức
Điểm chạm: Quảng cáo trên nền tảng Facebook
Hành động: Xem quảng cáo
Cảm xúc: Tò mò
Suy nghĩ: Sản phẩm có vẻ hấp dẫn
Động lực: Muốn biết thêm thông tin
Vấn đề: Không biết sản phẩm có uy tín không

Bước 7: Phân tích và cải thiện Customer journey Map

Sau khi vẽ xong Customer journey Map, doanh nghiệp cần phân tích và cải thiện nó theo các bước sau:

Đánh giá mức độ hài lòng, trung thành và ủng hộ của khách hàng ở mỗi điểm chạm, dựa vào các chỉ số như Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT), Customer Effort Score (CES),…

Nhận ra những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong Customer journey, dựa vào các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng

Đề xuất các giải pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng, như tăng cường các điểm chạm chủ động, giảm thiểu các điểm chạm bị động, tối ưu hóa các điểm chạm nội bộ,…

Đo lường hiệu quả của các giải pháp cải thiện, bằng cách theo dõi các chỉ số như tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ giữ chân, tỷ lệ giới thiệu, doanh thu, lợi nhuận,…

Cập nhật và tinh chỉnh Customer journey Map theo thời gian, để phản ánh được sự thay đổi của khách hàng, thị trường, cạnh tranh,…

Customer journey Map là một công cụ hữu ích để doanh nghiệp hiểu rõ hành trình trải nghiệm của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu.

Các bước xây dựng Customer journey Map đã được Top20review trình bày chi tiết trong bài viết trên. Qua đó, bạn có thể thấy được Customer journey Map là một công cụ hữu ích để bạn nắm bắt và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Nếu bạn đang gặp khó khăn trong quá trình xây dựng customer journey map cho dự án của mình, hãy tìm kiếm giải pháp hiệu quả bằng cách kết nối với chuyên gia BA hàng đầu thông qua nền tảng Askany.

Business Analyst