Tương tự như chatbot AI, Callbot là công nghệ hiện đại sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để tương tác với con người thông qua các cuộc gọi thoại. Với khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và nhận diện giọng nói chính xác, callbot không chỉ giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình gọi điện mà còn nâng cao hiệu suất làm việc một cách đáng kể. Trong bài viết này, top20review sẽ cung cấp cái nhìn chi tiết về callbot và những lợi ích nổi bật khi ứng dụng callbot trong doanh nghiệp.
Mục lục
Callbot là gì?
Callbot là hệ thống tổng đài ảo được xây dựng trên nền tảng trí tuệ nhân tạo (AI), có khả năng tiếp nhận và thực hiện cuộc gọi đi và đến với khách hàng. Công nghệ này cho phép phân loại yêu cầu, xử lý thông tin và trong một số trường hợp, kết nối khách hàng với các bộ phận chuyên môn phù hợp.
Hoạt động chủ yếu thông qua tổng đài điện thoại, callbot nổi bật so với tổng đài truyền thống nhờ khả năng phản hồi tức thời, hoạt động liên tục 24/7 và xử lý đồng thời hàng nghìn cuộc gọi theo các kịch bản được lập trình sẵn. Nhờ đó, callbot trở thành lựa chọn tối ưu cho các doanh nghiệp có khối lượng cuộc gọi lớn và nhu cầu tương tác thường xuyên qua điện thoại.
Ứng dụng Callbot hiện nay
Trong kỷ nguyên số hóa, Callbot đã trở thành công cụ tiên tiến giúp tự động hóa giao tiếp qua điện thoại, tối ưu quy trình vận hành và cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng. Hiện nay, công nghệ này được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực, mang lại hiệu quả rõ rệt về chi phí và hiệu suất hoạt động.
- Ứng dụng Callbot trong Ngành Y tế: Trong lĩnh vực y tế, Callbot giúp tự động hóa tương tác với bệnh nhân, giảm tải áp lực cho đội ngũ nhân viên y tế và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Tập đoàn y tế Apollo (Ấn Độ) đã triển khai Callbot để tư vấn sức khỏe từ xa, hỗ trợ đặt lịch hẹn và cung cấp thông tin chi tiết về các chương trình chăm sóc y tế. Nhờ giải pháp này, năm 2021, Apollo đã tăng 40% lượng bệnh nhân tiếp cận dịch vụ y tế, đặc biệt là tại các khu vực nông thôn, nơi khả năng tiếp cận dịch vụ còn hạn chế.
- Ứng dụng Callbot trong Ngành Ngân hàng: Trong lĩnh vực ngân hàng, Callbot có khả năng xử lý các yêu cầu phổ biến như tra cứu số dư tài khoản, thông tin lãi suất, tỷ giá và hướng dẫn sử dụng dịch vụ suốt 24/7. Điều này giúp giảm tải khối lượng công việc cho nhân viên và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Bank of America đã phát triển trợ lý ảo Erica, một Callbot hỗ trợ khách hàng kiểm tra số dư, theo dõi giao dịch, thanh toán hóa đơn và quản lý tài chính cá nhân. Erica giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách thuận tiện, nhanh chóng và chính xác.
Cách Callbot hoạt động
Callbot hoạt động thông qua 5 bước chính, mỗi bước được hỗ trợ bởi công nghệ tiên tiến nhằm đảm bảo quy trình giao tiếp mượt mà và chính xác:
- Chuyển giọng nói thành văn bản (Speech to Text)
Callbot sử dụng công nghệ chuyển đổi giọng nói thành văn bản để ghi lại lời nói của khách hàng và chuyển chúng thành dữ liệu văn bản, tạo đầu vào cho hệ thống xử lý.
- Hiểu ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Understanding – NLU)
Văn bản sau khi được chuyển đổi sẽ được công nghệ hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) phân tích để xác định mục đích của khách hàng và trích xuất thông tin quan trọng cần xử lý.
- Quản lý hội thoại (Dialog Management)
Hệ thống quản lý hội thoại đối chiếu câu hỏi với cơ sở dữ liệu và kịch bản đã lập trình trước để đưa ra câu trả lời phù hợp nhất.
- Chuyển văn bản thành giọng nói (Text to Speech)
Sau khi xác định được câu trả lời, công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói (Text to Speech) sẽ tổng hợp và truyền tải thông tin bằng giọng nói tự nhiên, giúp cuộc trò chuyện trở nên thân thiện và dễ hiểu.
- Phản hồi thông minh (Smart IVR)
Trong một số trường hợp, Callbot có thể chuyển tiếp cuộc gọi thông minh (Smart IVR) đến nhân viên phụ trách nếu gặp vấn đề phức tạp vượt quá khả năng xử lý của bot.
Nhờ tích hợp các công nghệ như Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), Tổng hợp giọng nói (Speech Synthesis) và Quản lý hội thoại (Dialog Management), Callbot trong lĩnh vực dịch vụ có khả năng thực hiện và tiếp nhận hàng nghìn cuộc gọi mỗi ngày. Hệ thống này hoạt động 24/7, đảm bảo độ chính xác lên đến 92% trong quá trình xử lý thông tin. Điều này giúp nhân viên tập trung vào các tác vụ phức tạp như tư vấn chuyên sâu hoặc bán hàng, đồng thời giảm tới 60% chi phí vận hành, bao gồm chi phí viễn thông và đào tạo nhân sự.
Trên thị trường, chi phí cài đặt Callbot dao động từ vài triệu đến vài chục triệu đồng, tùy thuộc vào quy mô và yêu cầu cụ thể của doanh nghiệp. Việc ứng dụng Callbot không chỉ giúp nâng cao hiệu suất hoạt động, tối ưu hóa chi phí vận hành, mà còn cải thiện trải nghiệm khách hàng, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp
Hy vọng bài viết này từ top20review đã mang đến cho bạn cái nhìn tổng quan về Callbot và cách ứng dụng callbot trong kinh doanh cũng như những lợi ích vượt trội mà công nghệ này mang lại.
