Nắm được các điểm khác biệt giữa Call Center và Contact Center sẽ giúp doanh nghiệp có thể cải thiện dịch vụ khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng hơn. Có thể nói, việc lựa chọn giữa hai giải pháp này sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu suất của doanh nghiệp. Vậy, điểm khác biệt chính là gì và làm thế nào chúng ta có thể áp dụng chúng vào chiến lược của mình? Hãy cùng nhìn vào các yếu tố quan trọng để hiểu rõ hơn về sự khác biệt giữa Call Center và Contact Center ngay trong bài viết sau đây.
Nếu bạn quan tâm đến các khóa đào tạo performance marketing bài bản chuyên sâu, hãy liên hệ với các chuyên gia Marketing nhiều năm kinh nghiệm thông qua ứng dụng Askany để được hỗ trợ.
Mục lục
Tìm hiểu về Call Center và Contact Center
Call Center và Contact Center là hai thuật ngữ thường được sử dụng trong lĩnh vực quản lý khách hàng và dịch vụ hỗ trợ. Dưới đây là khái niệm cơ bản về hai thuật ngữ này:
Call Center
Call Center là một trung tâm dành riêng cho việc xử lý và quản lý cuộc gọi điện thoại từ khách hàng hoặc từ người sử dụng dịch vụ. Các nhân viên trong Call Center thường được đào tạo để trả lời các cuộc gọi, cung cấp thông tin, hỗ trợ giải quyết vấn đề, hoặc chuyển cuộc gọi đến bộ phận hoặc cá nhân phù hợp.
Contact Center
Contact Center, mặc dù có thể bao gồm việc xử lý cuộc gọi điện thoại như Call Center, nhưng còn mở rộng hơn bằng cách tích hợp nhiều kênh liên lạc khác nhau. Ngoài cuộc gọi điện thoại, Contact Center còn có thể xử lý email, tin nhắn trực tuyến, trò chuyện trực tuyến, và các kênh truyền thông xã hội khác.
> Xem thêm: Các ứng dụng Chatbot trong digital marketing độc đáo nhất!
Các điểm khác biệt giữa Call Center và Contact Center
Kênh liên lạc
Điểm khác biệt đầu tiên nằm ở kênh liên lạc. Call Center chỉ tập trung vào kênh điện thoại, giới hạn khả năng tiếp cận khách hàng. Trong khi Contact Center mở rộng sang nhiều kênh như email, chat, video call, mạng xã hội, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Khả năng quản lý thông tin
Điểm khác biệt thứ hai là khả năng quản lý thông tin. Call Center sử dụng hệ thống đơn giản cho quản lý cuộc gọi đến, nhưng thiếu hiệu quả khi kết hợp nhiều kênh. Contact Center sử dụng phần mềm Contact Center với quản lý hàng đợi OmniChannel, giúp quản lý hiệu quả tất cả các kênh giao tiếp từ một nền tảng duy nhất.
Khả năng chủ động tiên đoán nhu cầu của khách hàng
Contact Center không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn dự đoán và cung cấp dịch vụ chủ động dựa trên hành vi và nhu cầu của họ. Sử dụng công nghệ và phân tích, Contact Center tối ưu hóa trải nghiệm và sự hiệu quả trong việc tương tác với khách hàng.
Khả năng tự phục vụ
Điểm khác biệt thứ tư là khả năng tự phục vụ. Call Center sử dụng hệ thống IVR tốn thời gian, khó khăn khi liên lạc với đại lý. Contact Center cung cấp chatbot và cổng thông tin tự phục vụ, giúp khách hàng giải quyết vấn đề nhanh chóng và dễ dàng.
Đồng bộ hồ sơ khách hàng
Contact Center tổng hợp dữ liệu từ nhiều kênh khác nhau, tạo ra một hồ sơ khách hàng đồng bộ và toàn diện hơn. Thay vì chỉ nhìn vào dữ liệu từ cuộc gọi điện thoại như Call Center, Contact Center cung cấp cái nhìn toàn diện về hành vi và nhu cầu của khách hàng.
Định tuyến khách hàng
Hệ thống Contact Center tự động định tuyến ticket đến đúng agent dựa trên nhiều yếu tố khác nhau như từ khóa, lịch sử khách hàng, và kỹ năng của agent. Điều này tối ưu hóa thời gian giải quyết vấn đề cho khách hàng và cải thiện trải nghiệm của họ.
Đồng bộ phương pháp chăm sóc khách hàng
Điểm khác biệt thứ bảy là phương pháp chăm sóc khách hàng. Call Center thiếu dữ liệu tổng quan về trải nghiệm khách hàng. Contact Center cung cấp kho lưu trữ dữ liệu đa kênh, tích hợp với CRM, giúp hiểu rõ hành trình khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhìn chung, Contact Center vượt trội Call Center bởi khả năng tiếp cận đa kênh, quản lý thông minh, dịch vụ chủ động và trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa. Chuyển đổi sang Contact Center là bước tiến quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Doanh nghiệp nên lựa chọn Call Center hay Contact Center?
Có ba yếu tố quan trọng mà bạn cần xem xét để đưa ra quyết định chính xác:
Việc hiểu rõ đối tượng khách hàng của bạn là chìa khóa để lựa chọn giữa Call Center và Contact Center. Nếu doanh nghiệp của bạn hoạt động trong lĩnh vực như nhà xe, tài chính, hoặc tư vấn luật, nơi mà giao tiếp qua điện thoại là phương thức chính thức và phổ biến, thì Call Center vẫn là lựa chọn hợp lý. Tuy nhiên, nếu khách hàng của bạn phân bố trên nhiều kênh khác nhau như điện thoại, email, webchat, và mạng xã hội, và các chiến dịch Marketing của bạn cũng được thực hiện trên nhiều nền tảng, thì Contact Center sẽ giúp bạn chăm sóc khách hàng một cách toàn diện và hiệu quả hơn.
Bên cạnh đó, bạn cũng nên xem xét ngân sách và tài nguyên của bạn trước khi đưa ra quyết định cuối cùng. Contact Center có chi phí đầu tư và vận hành cao hơn so với Call Center. Do đó, nếu một công ty digital marketing có ngân sách ổn định và có khả năng tài chính, và đặt mục tiêu phát triển đa kênh, thì đầu tư vào Contact Center có thể là lựa chọn tốt nhất. Tuy nhiên, đối với các doanh nghiệp nhỏ hoặc khởi nghiệp, việc bắt đầu với một hệ thống Call Center có thể là giải pháp hiệu quả hơn và tiết kiệm chi phí.
Tóm lại, lựa chọn giữa Call Center và Contact Center phụ thuộc vào nhu cầu cụ thể và tình hình tài chính của doanh nghiệp của bạn. Hãy xem xét kỹ lưỡng các yếu tố trên để chọn giải pháp phù hợp nhất cho mô hình kinh doanh của bạn.
Bài viết này đã giúp bạn biết được một số điểm khác biệt giữa Call Center và Contact Center. Việc lựa chọn giữa Call Center và Contact Center không chỉ đơn thuần là một quyết định về công nghệ mà còn là một phần của chiến lược toàn diện về dịch vụ khách hàng. Để hiểu rõ hơn về cách tối ưu hóa hệ thống liên lạc của bạn và chọn lựa giữa hai lựa chọn này, hãy thảo luận với các chuyên gia Marketing trên ứng dụng Askany để nhận được sự tư vấn và hỗ trợ chiến lược phù hợp nhất cho doanh nghiệp của bạn.
