Kịch bản chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp hay cửa hàng online. Có kịch bản tốt sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề với khách hàng nhanh chóng, cũng như tăng khả năng chốt sales tối đa. Để biết một mô hình hoạt động của doanh nghiệp phải có tối thiểu những loại kịch bản telesales nào, các bạn có thể tham khảo bài hướng dẫn chi tiết dưới đây.
Đặc biệt hơn, kịch bản chăm sóc khách hàng là thành phần không thể thiếu nếu doanh nghiệp đang xây dựng chatbot chốt sales tự động. Hiện nay trên thị trường, chatbot sử dụng kịch bản thông minh, linh hoạt nhất chính là chatbot AI Preny của Askany. Đây là chatbot có công nghệ Machine Learning tiên tiến, tự động phát triển khả năng chăm sóc khách hàng theo thời gian chỉ với một kịch bản đơn giản từ ban đầu. Preny chính là giải pháp tối ưu nhất hiện nay để doanh nghiệp upsell và customer care tốt hơn nhiều lần.
Mục lục
Kịch bản chăm sóc khách hàng là gì?
Kịch bản chăm sóc khách hàng là tập hợp các hướng dẫn, tình huống thường gặp, cách xử lý và câu trả lời mẫu được chuẩn bị sẵn để nhân viên tổng đài sử dụng khi giao tiếp với khách hàng qua các kênh như mạng xã hội, tin nhắn SMS, email hoặc cuộc gọi thoại.
Mục tiêu của những kịch bản này là giúp nhân viên hỗ trợ phản hồi nhanh chóng và xử lý hiệu quả các tình huống thường gặp. Nhờ đó, họ có thể tránh các sai sót phổ biến và cung cấp hướng dẫn chính xác khi khách hàng cần giải quyết vấn đề có liên quan đến nội dung trong kịch bản. Sử dụng kịch bản chăm sóc khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp giao tiếp tốt hơn, xử lý vấn đề nhanh hơn mà còn rút ngắn thời gian đào tạo cho nhân viên mới.
Ngoài ra, hiện nay trên thị trường còn có nhiều dịch vụ tạo chatbot vô cùng hiệu quả và ấn tượng mà có sẵn kịch bản từ nhà cung cấp. Trong đó, nổi bật nhất chính là tạo chatbot miễn phí Preny của Askany, giúp doanh nghiệp tăng cường tỷ lệ chuyển đổi khi sử dụng lên hơn 50 tới 60%.
Lợi ích từ kịch bản chăm sóc khách hàng
- Đảm bảo tính nhất quán trong giao tiếp: Kịch bản giúp mọi tương tác với khách hàng luôn tuân theo giá trị thương hiệu và đồng nhất trên tất cả các kênh như mạng xã hội, email, hay điện thoại.
- Phản hồi nhanh chóng và chính xác: Nhân viên không cần mất thời gian tìm kiếm câu trả lời cho các tình huống quen thuộc, đồng thời có sẵn quy trình xử lý cho các vấn đề phức tạp. Điều này giúp giảm thiểu tối đa rủi ro trong quá trình chăm sóc khách hàng.
- Giảm thời gian đào tạo nhân viên mới: Kịch bản chăm sóc khách hàng giúp người mới nhanh chóng làm quen với công việc, tiết kiệm thời gian và chi phí đào tạo.
- Tăng động lực cho nhân viên hỗ trợ: Khi có sẵn các công cụ hỗ trợ chất lượng, nhân viên sẽ cảm thấy tự tin và có động lực hơn để giải quyết mọi câu hỏi từ khách hàng một cách hiệu quả.
Các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng quan trọng nhất
Kịch bản chăm sóc khách hàng mới
Lời chào: “Xin chào anh/chị [tên khách hàng], em là [tên], nhân viên chăm sóc khách hàng của [tên công ty]. Em liên hệ với anh/chị vì được biết anh/chị đang quan tâm đến sản phẩm [tên sản phẩm]. Không biết bây giờ anh/chị có tiện để nghe tư vấn không ạ? Nếu tiện, em xin phép hỗ trợ ngay nhé!”
Nếu khách hàng đồng ý: “Dạ, hiện tại sản phẩm [tên sản phẩm] của bên em vừa được cải tiến với tính năng mới [tính năng sản phẩm]. Ngoài ra, còn có một số nâng cấp như [cải tiến] và cải thiện thiết kế [cải thiện thiết kế].”
Nếu khách hàng không đồng ý: “Dạ vâng, vậy không biết em có thể liên hệ lại vào thời gian nào thuận tiện hơn để tư vấn cho anh/chị về sản phẩm [tên sản phẩm] được không ạ?”
Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ
Lời chào: “Chào anh/chị [tên khách hàng], em là [tên], nhân viên chăm sóc khách hàng của [tên công ty]. Lần trước anh/chị có mua sản phẩm [tên sản phẩm] bên em, không biết anh/chị cảm thấy sản phẩm thế nào ạ? Anh/chị có hài lòng không ạ?”
Nếu khách hàng feedback tốt: “Dạ, em rất vui khi anh/chị hài lòng với sản phẩm của bên em. Hiện tại, bên em đang có sản phẩm mới [tên sản phẩm], và em được biết anh/chị cũng đang quan tâm đến sản phẩm này. Không biết anh/chị có thời gian để em tư vấn thêm một chút không ạ?”
Nếu khách hàng feedback không tốt: “Dạ, em rất xin lỗi vì sản phẩm [tên sản phẩm] chưa mang lại trải nghiệm tốt cho anh/chị. Em sẽ gửi phản hồi của anh/chị đến phòng phát triển sản phẩm để cải thiện tốt hơn. Dạ, để em xác nhận lại, anh/chị đang gặp vấn đề [nêu lại vấn đề], đúng không ạ?”
“Hiện em thấy anh/chị cũng quan tâm đến một sản phẩm khác của bên em, và sản phẩm này đang có chương trình khuyến mãi đặc biệt dành cho khách hàng cũ. Anh/chị có thể dành chút thời gian để em tư vấn thêm được không ạ?”
Kịch bản giải quyết khiếu nại
Khách hàng đang tức giận thường khó dự đoán vấn đề, nhưng đây lại là nhóm khách hàng nhạy cảm và có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến công ty. Vì vậy, không thể bỏ qua việc chuẩn bị kịch bản chăm sóc phù hợp cho trường hợp này.
Bắt đầu bằng cách thể hiện sự cảm thông và thấu hiểu mối quan tâm của khách hàng. Dưới đây là một số ví dụ giúp xoa dịu tình hình:
- Thể hiện sự xin lỗi và đề xuất giải pháp: “Dạ, em rất xin lỗi anh/chị về vấn đề [nhắc lại ngắn gọn vấn đề]. Em sẽ ngay lập tức chuyển thông tin này đến [đơn vị phụ trách] để xử lý và [đưa ra phương án bù đắp]. Không biết cách xử lý này có khiến anh/chị hài lòng không ạ?”
- Thấu hiểu và yêu cầu thêm thông tin: “Em hoàn toàn hiểu sự thất vọng của anh/chị. Vấn đề này bên em chắc chắn có thể hỗ trợ anh/chị giải quyết. Tuy nhiên, trước tiên, anh/chị có thể cung cấp thêm một số thông tin để em xác minh vấn đề được không ạ?”
Kịch bản chăm sóc khách hàng bằng chatbot
Lời chào: “Xin chào anh/chị [tên người dùng], cảm ơn anh/chị đã liên hệ với [công ty]! Em có thể hỗ trợ anh/chị vấn đề gì ạ?”
Báo cáo vấn đề: “Em rất tiếc khi biết anh/chị gặp phải trải nghiệm không tốt với sản phẩm của bên em. Anh/chị có thể chia sẻ cụ thể hơn về vấn đề được không ạ?”
Yêu cầu thông tin: “Dạ, em rất sẵn lòng hỗ trợ. Em khá hiểu về [sản phẩm], không biết anh/chị đang cần tìm hiểu thông tin nào ạ?”
Dẫn link: “Anh/chị có thể tham khảo bài viết này về [chủ đề], bài viết có liên quan trực tiếp đến vấn đề của anh/chị hiện tại.”
Tạm dừng trò chuyện: “Không biết em còn có thể giúp thêm anh/chị vấn đề nào khác không ạ?”
Yêu cầu nằm ngoài kịch bản: “Em rất xin lỗi, nhưng có lẽ em chưa hiểu rõ vấn đề của anh/chị. Anh/chị có muốn em kết nối với một chuyên viên chăm sóc khách hàng để được hỗ trợ thêm không ạ?”
Kết thúc trò chuyện: “Cảm ơn anh/chị đã sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của [công ty]. Chúc anh/chị một ngày tốt lành!”
Preny – chatbot tối ưu kịch bản chăm sóc khách hàng tự động
Nhờ sự phát triển vượt bậc của trí tuệ nhân tạo, các công cụ chatbot hiện nay đã có khả năng tự động hóa việc tạo kịch bản một cách hiệu quả. Trong đó, nổi bật nhất là AI chatbot Preny từ Askany. Preny được thiết kế để hỗ trợ doanh nghiệp tự động hóa và tối ưu hóa quy trình bán hàng. Với công nghệ Xử lý Ngôn ngữ Tự nhiên (NLP) và Machine Learning, Preny không chỉ giao tiếp tự nhiên hoàn toàn bằng tiếng Việt mà còn hiểu cả tiếng lóng và từ viết tắt. Điều này giúp mang lại trải nghiệm giao tiếp gần gũi, tự nhiên và hiệu quả cho khách hàng.
Khi tích hợp Preny vào các nền tảng như website, ứng dụng hoặc fanpage Facebook, doanh nghiệp sẽ được tặng kèm kịch bản miễn phí theo gói doanh nghiệp. Chatbot này có khả năng tự động trò chuyện thông minh, sáng tạo câu trả lời và hướng dẫn khách hàng nhờ công nghệ Machine Learning. Preny không chỉ giải đáp các câu hỏi về sản phẩm, dịch vụ mà còn linh hoạt điều hướng khách hàng đến đúng danh mục họ cần và hỗ trợ các nhu cầu khác.
Với Preny, doanh nghiệp có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi lên 50-60% chỉ trong thời gian ngắn. Đây thực sự là công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp phát triển nhanh chóng và hiệu quả.
Bài viết trên đã cho bạn thấy tầm quan trọng của một kịch bản chăm sóc khách hàng. Các doanh nghiệp kinh doanh cần lên kịch bản kỹ lưỡng cho chatbot lẫn đội ngũ sales của mình. Kịch bản tốt sẽ đảm bảo giữ chân được khách hàng cho bạn, một cách đơn giản và vô cùng tiết kiệm chi phí. Nếu muốn có chatbot AI chăm sóc khách hàng hay chốt sales tự động không cần kịch bản, bạn nên đăng ký trải nghiệm chatbot nói tiếng Việt Preny của Askany.
