Root cause là gì? Bạn có biết rằng, để giải quyết những vấn đề này một cách triệt để và hiệu quả, bạn cần tìm ra nguyên nhân gốc rễ của nó, chứ không phải chỉ xử lý các triệu chứng bề nổi? Vậy nguyên nhân gốc rễ (Root cause) là gì và làm thế nào để phân tích chính xác trong tình huống thực tế? Hãy cùng tìm hiểu trong bài viết này của Top20review để hiểu chi tiết hơn nhé.
Bạn có bao giờ gặp phải một vấn đề khó giải quyết, mà dù đã cố gắng sửa chữa nhiều lần nhưng vẫn không thể khắc phục được? Nếu có, thay vì loay hoay một mình, hãy thử kết nối và tham khảo lời khuyên của các chuyên gia giàu kinh nghiệm và kiến thức BA trên ứng dụng tư vấn hàng đầu Việt Nam – Askany.
Mục lục
Khái quát về Root cause là gì
Theo Topcchuyengia, Root cause (hay nguyên nhân gốc rễ) là yếu tố hoặc tình huống cụ thể mà khiến cho một vấn đề hay sự cố xảy ra. Trong quản lý chất lượng và quy trình cải tiến, việc xác định root cause là bước cực kỳ quan trọng để các bên liên quan có thể hiểu rõ nguyên nhân cụ thể đằng sau các vấn đề không mong muốn.
Một khi root cause được xác định chính xác, người ta có thể tập trung vào giải quyết vấn đề tại gốc rễ thay vì chỉ đơn thuần là “điều trị triệu chứng”. Điều này giúp đảm bảo rằng các biện pháp khi triển khai sẽ mang lại hiệu quả lâu dài và ngăn chặn tái phát vấn đề trong tương lai.
Root cause analysis là một quy trình phức tạp, thường sử dụng các phương pháp như 5 Whys (5 tại sao) hoặc Ishikawa (Sách xương cá) để đào sâu và phân tích mối liên quan giữa các yếu tố. Việc này giúp tạo ra sự hiểu biết sâu sắc và làm nền tảng cho quyết định chiến lược và cải tiến hệ thống.
Ví dụ: Một doanh nghiệp thương mại điện tử nhận thấy rằng tỷ lệ chốt hợp đồng của họ đang giảm. Họ đã thử một số cách để giải quyết vấn đề này, nhưng không hiệu quả.
Một BA sẽ được thuê để điều tra vấn đề bằng cách thực hiện một cuộc khảo sát với các khách hàng và nhân viên bán hàng. Đồng thời, BA đó cũng đã xem xét các dữ liệu lịch sử về tỷ lệ chốt hợp đồng.
Dựa trên kết quả của cuộc khảo sát và phân tích dữ liệu, BA xác định rằng nguyên nhân gốc rễ của vấn đề là do các nhân viên bán hàng không hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Để giải quyết vấn đề này, BA đã đề xuất một số thay đổi, bao gồm:
- Đào tạo lại các nhân viên bán hàng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
- Cung cấp cho các nhân viên bán hàng các tài liệu và công cụ hỗ trợ bán hàng.
Sau khi thực hiện các thay đổi này, tỷ lệ chốt hợp đồng của doanh nghiệp đã cải thiện đáng kể.
Cách phân tích Root Cause và tìm hướng giải quyết
Sau khi hiểu về root cause là gì, bạn cần biết cách phân tích nguyên nhân gốc rễ chính xác. Bởi đây là một quy trình bày bản giúp bạn dễ dàng tìm ra và khắc phục các nguyên nhân cơ bản của các vấn đề hoặc sự cố trong hệ thống. Cùng thực hiện theo các bước sau đây để khắc phục vấn đề hay khó khăn bạn đang gặp phải nhé!
Bước 1: Xác định vấn đề
Mô tả rõ ràng vấn đề bạn đang gặp phải, bao gồm cả những tác động tiêu cực của nó đối với hệ thống. Bạn có thể sử dụng các công cụ như biểu đồ xương cá, biểu đồ Pareto, biểu đồ Ishikawa,… để trực quan hóa vấn đề.
Bước 2: Tập hợp một đội
Lựa chọn những người có liên quan đến vấn đề, có kiến thức và kinh nghiệm về hệ thống, và có khả năng đóng góp ý kiến. Bạn cũng nên xác định vai trò và trách nhiệm của mỗi thành viên trong đội.
Bước 3: Thu thập dữ liệu
Thu thập các thông tin liên quan đến vấn đề, bao gồm cả những sự kiện, bằng chứng, số liệu,… Bạn có thể sử dụng các phương pháp như quan sát, phỏng vấn, khảo sát,… để thu thập dữ liệu.
Xem thêm: Use Case là gì
Bước 4: Sử dụng công cụ RCA
Sử dụng các công cụ phân tích để tìm ra các nguyên nhân tiềm ẩn của vấn đề. Bạn có thể sử dụng các công cụ như 5 Whys, phân tích cây nguyên nhân, phân tích sự kiện,… để xác định root cause.
Bước 5: Xác định root cause
Sau khi tìm ra các nguyên nhân tiềm ẩn, bạn cần xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. Nguyên nhân gốc rễ là nguyên nhân chính gây ra vấn đề, và nếu khắc phục được nó, vấn đề sẽ không xảy ra lại.
Bạn có thể sử dụng các tiêu chí như: Nguyên nhân gốc rễ phải có thể kiểm chứng được bằng bằng chứng, nguyên nhân gốc rễ phải có thể khắc phục được, nguyên nhân gốc rễ phải có thể ngăn chặn được sự cố tái diễn,… để tìm ra root cause.
Bước 6: Phát triển giải pháp
Sau khi xác định nguyên nhân gốc rễ, bạn cần phát triển các giải pháp để khắc phục và cải thiện vấn đề. Bạn có thể sử dụng các công cụ như ma trận quyết định, phân tích chi phí-lợi ích, phân tích SWOT,… để đánh giá và lựa chọn các giải pháp phù hợp nhất.
Bước 7: Lập kế hoạch hành động
Sau khi chọn giải pháp, bạn cần lập một kế hoạch hành động để triển khai giải pháp. Kế hoạch hành động nên bao gồm các mục tiêu cụ thể, đo lường được, có thời hạn, có trách nhiệm và có thể thực hiện được. Bạn cũng nên xác định các tài nguyên, ngân sách, thời gian, rủi ro và các bên liên quan cần thiết cho việc triển khai giải pháp.
Bước 8: Triển khai giải pháp
Sau khi lập kế hoạch hành động, bạn cần thực hiện các hoạt động đã định để triển khai giải pháp. Bạn cũng nên theo dõi và kiểm soát quá trình triển khai để đảm bảo rằng giải pháp được thực hiện đúng cách và đạt được kết quả mong muốn.
Bước 9: Theo dõi và đánh giá
Sau khi triển khai giải pháp, bạn cần theo dõi và đánh giá hiệu quả của giải pháp. Bạn có thể sử dụng các chỉ số hiệu suất, biểu đồ kiểm soát, báo cáo,… để đo lường và so sánh kết quả trước và sau khi áp dụng giải pháp. Bạn cũng nên thu thập phản hồi từ các bên liên quan và xem xét các cơ hội cải tiến liên tục.
>>>Tham khảo: Khóa học Business Analyst từ cơ bản đến nâng cao dành cho bạn.
Trong bài viết này, Top20review đã giới thiệu cho bạn về Root cause là gì cũng như phương pháp phân tích nguyên nhân gốc rễ trong thực tế. Đây là một công cụ hữu ích để giúp bạn xác định và khắc phục các vấn đề cơ bản, ngăn chặn sự tái phát của chúng và cải thiện liên tục chất lượng và hiệu quả của các hoạt động. Nếu bạn có bất kỳ thắc mắc liên quan đến Root cause hay bất kỳ vấn đề liên quan khác, hãy đặt câu hỏi cho các chuyên gia hàng đầu ngành Business Analyst trên Askany nhé!
