Hiện nay, CRM trong doanh nghiệp đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc tìm kiếm các giải pháp tối ưu cho các hoạt động bán hàng và tiếp thị. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu rõ CRM là gì, cũng như cách xây dựng hệ thống CRM chuẩn xác, hiệu quả. Theo dõi ngay bài viết dưới đây của Top20Review để cập nhật đầy đủ các thông tin về phần mềm CRM bao gồm định nghĩa, vai trò và quy trình thực hiện.
Quy trình thực hiện CRM gồm nhiều bước phức tạp, do đó nếu như không có đủ kiến thức và kỹ năng liên quan, hoạt động kinh doanh của bạn chắc chắn sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực. Để giải quyết triệt để vấn đề này, đừng ngần ngại truy cập ứng dụng Askany để trao đổi với đội ngũ chuyên gia Data Analyst giỏi, họ sẽ cho bạn những lời khuyên hữu ích nhất về vấn đề này.
Mục lục
CRM là gì?
CRM hay còn gọi là Customer Relationship Management, nghĩa là quản lý quan hệ khách hàng. Nói cách khác thì CRM là quá trình xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng bắt đầu từ khâu bán hàng, marketing cho đến chăm sóc khách hàng, điều này nhằm thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp bằng cách tạo ra mối quan hệ tốt với khách hàng, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng, gia tăng doanh thu mạnh mẽ.
Mặc dù khái niệm CRM tập trung chủ yếu vào việc cải thiện mối quan hệ với khách hàng, nhưng ngày nay, thuật ngữ này cũng được sử dụng để chỉ phần mềm, mô hình CRM, đây là công cụ quản lý quan hệ khách hàng toàn diện, giúp doanh nghiệp lưu trữ dữ liệu khách hàng, ghi chép mọi lịch sử giao dịch, cũng như tương tác, tối ưu hóa quy trình bán hàng, quản lý đội ngũ bán hàng, tự động hóa hoạt động tiếp thị và kết nối thông tin khách hàng giữa các bộ phận.
Xem thêm:
- Secondary Data là gì? Khám phá quy trình thu thập dữ liệu thứ cấp.
- Phân tích dữ liệu với Excel: Các kỹ thuật quan trọng nên biết.
- Hướng dẫn xem Google Analytics đúng nhất từ A – Z.
- Hướng dẫn sử dụng Solver trong Excel để giải bài toán kinh doanh.
Phân loại CRM
CRM nền tảng đám mây
Hệ thống CRM trên nền tảng đám mây đang trở thành lựa chọn hàng đầu của nhiều doanh nghiệp. Để sử dụng hệ thống CRM này, doanh nghiệp không chỉ phải mua phần mềm mà còn cần thiết lập một cơ sở hạ tầng hỗ trợ toàn diện, phải chịu chi phí bảo trì và nâng cấp theo thời gian. Đây là một trong các xu hướng CRM mới nhất nên áp dụng
Các ưu điểm nổi bật của hệ thống bao gồm khả năng truy cập từ bất kỳ trình duyệt nào dễ dàng, triển khai, sử dụng nhanh chóng, cũng như khả năng mở rộng, thu gọn linh hoạt tối ưu hóa quy trình truy cập dữ liệu.
CRM theo ngành
Trên thị trường hiện nay có nhiều phần mềm CRM chuyên sâu phục vụ cho các ngành riêng biệt như bất động sản, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, dịch vụ tài chính, công ty truyền thông, nhà hàng – khách sạn,… Điều này giúp đáp ứng hiệu quả các yêu cầu đặc biệt của từng ngành, tăng cường khả năng phục vụ và quản lý đối tượng khách hàng một cách chính xác và hiệu quả.
CRM toàn diện
CRM toàn diện có khả năng tùy chỉnh cao và tích hợp linh hoạt với nhiều phần mềm kinh doanh phổ biến, giúp cung cấp cái nhìn tổng quan nhất về thông tin khách hàng. Hệ thống CRM này được thiết kế mạnh mẽ với đa dạng tính năng và dễ sử dụng, từ doanh nghiệp lớn cho đến những doanh nghiệp nhỏ đều có thể sử dụng hiệu quả giải pháp này và nhận thấy rõ các tác động tích cực đối với hoạt động bán hàng của họ.
>> Xem thêm: Top 10+ các loại biểu đồ thống kê giúp trực quan hoá dữ liệu tốt nhất.
Vai trò của CRM trong doanh nghiệp
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng
CRM có khả năng thu thập dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, chẳng hạn như website chính của doanh nghiệp, các trang mạng xã hội, khảo sát cá nhân,… Thông qua CRM, doanh nghiệp có thể dễ dàng lưu trữ thông tin cần thiết về khách hàng để tiến hành phân tích và tìm ra các cơ hội kinh doanh tốt nhất.
Giữ chân khách hàng
Hệ thống CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ dài lâu giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nhờ đó, doanh nghiệp thực hiện các hoạt động bán chéo hoặc bán hàng gia tăng với nhóm đối tượng khách hàng thân quen một cách dễ dàng và hiệu quả.
Nâng cao năng suất làm việc
Phần mềm CRM tạo nên một môi trường làm việc tập trung, chia sẻ thông tin hiệu quả dựa trên dữ liệu về khách hàng được lưu trữ. Nhờ đó, nhân viên có thể quản lý thời gian và công việc một cách hiệu quả hơn, tổ chức và lên lịch làm việc nhằm tránh sự trùng lặp thời gian. Ngoài ra, nhân viên cũng có thể dễ dàng kiểm soát thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và đã thực hiện chưa.
Hỗ trợ quản lý kinh doanh
Phần mềm CRM hỗ trợ so sánh tình hình kinh doanh ở quá khứ với hiện tại, đồng thời dự đoán tương lai cho doanh nghiệp. Điều này giúp doanh nghiệp nhận biết dễ dàng những thách thức và rủi ro tiềm ẩn, từ đó đưa ra các giải pháp kịp thời. Ngoài ra, CRM còn giúp người quản lý đánh giá minh bạch về tình hình kinh doanh và hiệu suất làm việc của từng nhân viên trong tổ chức.
>> Xem thêm: Hướng dẫn sử dụng Solver trong Excel giải bài toán tối ưu.
Quy trình thực hiện CRM
Bước 1: Tư vấn bán hàng (CRM Sales)
Bước đầu tiên và cực quan trọng của quy trình CRM chính là triển khai các hoạt động bán hàng bao gồm: gửi thư, gọi điện, báo giá, lập lịch hẹn, ký hợp đồng, thanh toán giao dịch,… Ở bước này, các nhân viên sale có nhiệm vụ liên tục tìm các đầu mối (lead) để chuyển thành cơ hội (opportunity) và theo sát khách hàng (contact) giúp đóng ký hợp đồng thành công. Tiếp đó, Account Manager là người có trách nhiệm lên kế hoạch, triển khai, tư vấn, thu tiền, đòi nợ,… đối với một lượng khách hàng nhất định, có thể thấy rằng quan hệ giữa Account Manager với khách hàng rất thân thiết.
Bước 2: Truyền thông (CRM Marketing)
CRM Marketing được đánh giá là hoạt động mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp trong việc tiết kiệm thời gian phân loại và chăm sóc khách hàng theo từng nhóm, đồng thời đẩy mạnh quá trình mua sắm của họ nhờ sự hỗ trợ của các công cụ Email marketing, SMS marketing,… Đây là những công cụ giúp đảm bảo tính kịp thời, độ chính xác đối với việc phản hồi tới khách hàng mà vẫn có thể giảm thiểu đáng kể số lượng cuộc gọi thông qua quy trình đơn giản và tối ưu hóa.
Những chuyên viên Marketing có điều kiện để phát huy tính sáng tạo và nâng cao trình độ phân tích thông tin. Đội Sales cũng dễ dàng nhập và theo dõi dữ liệu khách hàng, giúp họ linh hoạt điều chỉnh phương thức bán hàng để đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng đối tượng khách hàng.
Bước 3: Dịch vụ sau bán hàng (CRM Service)
Việc tập trung tạo kế hoạch chăm sóc khách hàng sẽ thúc đẩy người dùng quay lại mua sản phẩm hoặc gia hạn sử dụng dịch vụ. Doanh nghiệp có thể triển khai các hoạt động sau bán hàng như giảm giá chiết khấu, tặng quà tri ân, gửi thư chúc mừng vào các ngày lễ tết,…
Bước 4: Phân tích tập khách hàng (CRM Analysis)
Việc phân tích tập khách hàng giúp tiếp cận và tối ưu các hoạt động Marketing và Services đúng đắn. Thông qua CRM, doanh nghiệp hoàn toàn có thể phân loại tập khách hàng dựa theo nhu cầu, sở thích, vị trí địa lý,…
Bước 5: Kết hợp các phòng ban, đối tác (CRM Collaborative)
CRM hỗ trợ tổng hợp và lưu trữ các dữ liệu trên cùng một nền tảng. Qua đó, các phòng ban trong tổ chức hoặc đối tác có thể dễ dàng truy cập vào dữ liệu theo thời gian thực một cách nhanh chóng.
Hy vọng thông qua bài viết, bạn đã có cái nhìn tổng quan hơn về CRM trong doanh nghiệp cùng với những lợi ích mà nó mang lại. Tuy nhiên, việc thực hiện quy trình CRM khá phức tạp, đòi hỏi chúng ta phải có nhiều kiến thức và kỹ năng chuyên sâu liên quan, điều này nhằm đảm bảo hoạt động bán hàng được tối ưu. Hãy trực tiếp liên hệ với các chuyên gia DA giàu kinh nghiệm trên ứng dụng Askany để được tư vấn 1:1 và cho những lời khuyên cụ thể nhất về việc thực hiện CRM.
