Điểm chạm khách hàng là gì? Điểm chạm khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong các hoạt động kinh doanh. Qua đó, doanh nghiệp sẽ dễ dàng tiếp cận với khách hàng mục tiêu và mở rộng thương hiệu. Điểu hiểu sâu hơn về điểm chạm khách hàng là gì, cũng như các chiến lược điểm chạm khách hàng hiệu quả, hãy theo dõi bài viết sau của Top20Review.
Để đạt được điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng hiệu quả, đòi hỏi doanh nghiệp phải xác định được mục tiêu, đối tượng khách hàng hướng đến, điều gì làm khách hàng bị thu hút,… Do đó, tìm đến các chuyên gia Data Analyst tại Askany sẽ là giải pháp tốt nhất giúp bạn triển khai kế hoạch điểm chạm khách hàng thành công, tối ưu thời gian và hiệu suất công việc.
Mục lục
Điểm chạm khách hàng là gì?
Điểm chạm khách hàng hay còn gọi là Customer Touchpoints), là những điểm tương tác của doanh nghiệp đối với khách hàng của họ. Những điểm này có thể diễn ra thông qua nhiều hình thức, cả ngoại tuyến và trực tuyến vào từng thời điểm khác nhau, điều này giúp doanh nghiệp gây ấn tượng với khách hàng để hoàn thành các mục tiêu marketing đã đề ra.
Điểm chạm khách hàng giúp hình thành cái nhìn và xây dựng tình cảm tốt đẹp giữa doanh nghiệp với khách hàng, từ đó tạo cho doanh nghiệp ưu thế cạnh tranh với vô số thương hiệu khác trên thị trường. Một số ví dụ về điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng có thể kể đến là quảng cáo trực tuyến, bài đánh giá sản phẩm, sàn thương mại điện tử, nhân viên quản lý cửa hàng,….
Tóm lại, điểm chạm khách hàng chính là những thông điệp, hành động mà doanh nghiệp dùng để tiếp cận với thị trường và khách hàng mục tiêu dễ dàng hơn. Thông qua các điểm chạm, khách hàng sẽ ghi nhớ, tương tác và ủng hộ doanh nghiệp một cách tích cực và hiệu quả hơn.
>> Xem thêm: Data Scientist là gì? Tất tần tật những điều thú vị về Data Scientist.
Vai trò của điểm chạm khách hàng
Các điểm chạm khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với quá trình triển khai chiến lược Marketing của doanh nghiệp. Cụ thể:
- Tác động tích cực đến cảm xúc khách hàng để mang lại cho họ những trải nghiệm mua sắm thú vị.
- Tạo ấn tượng sâu sắc về thương hiệu trong lòng khách hàng, từ đó tăng sự hài lòng và mong muốn gắn kết lâu dài ở họ. Những khách này được xem là khách hàng trung thành tiềm năng của doanh nghiệp.
- Khi xác định chính xác điểm chạm, doanh nghiệp có thể giảm thiểu tối đa các khoản chi phí Marketing, truyền thông, đồng thời tăng cơ hội tiếp xúc và tương tác với khách hàng hiệu quả hơn.
- Điểm chạm khách hàng là yếu tố tuyệt vời giúp doanh nghiệp hoạch định chiến lược thương hiệu và quảng bá truyền thông.
Các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng
Trước khi mua hàng
Trước khi quá trình mua hàng diễn ra, doanh nghiệp cần tìm cách để khách hàng hàng tìm thấy và ghi nhớ mình. Đây là những điểm chạm đầu tiên của khách hàng trước khi tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và bắt đầu hành trình mua sắm.
Quảng cáo trực tuyến
Quảng cáo trực tuyến là một trong những điểm chạm đặc biệt trong trải nghiệm khách hàng trước khi mua sắm mà doanh nghiệp nên quan tâm. Những liên kết trong mẫu quảng cáo trực tuyến sẽ điều hướng người dùng đến với nội dung sản phẩm, dịch vụ hoặc landing page hiển thị các loại hàng hoá và ưu đãi. Landing page được xem là yếu tố tuyệt vời giúp khách hàng tìm hiểu chi tiết về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, do đó hãy chắc chắn hình thức và chất lượng của trang này để đảm bảo khách hàng ở lại lâu hơn và có những trải nghiệm tốt nhất.
Phương tiện truyền thông xã hội
Thực tế, doanh nghiệp không cần phải phủ sóng dày đặc trên mọi phương tiện truyền thông xã hội mà chỉ cần nhắm đúng và bao phủ đủ trên những kênh có số lượng khách hàng mục tiêu xác định. Các trang cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nên chi tiết và sở hữu tính năng chat phản hồi nhanh chóng các ý kiến và đánh giá của người dùng, từ đó thiết lập mối quan hệ gắn kết với họ.
Website
Website là phần giúp khách hàng nhìn thấy thông tin sản phẩm, dịch vụ dễ dàng và nhanh chóng. Chính vì vậy mà thiết kế website của doanh nghiệp nên đảm bảo sự đơn giản, trực quan và dễ thao tác. Thêm vào đó, hình ảnh và nội dung trên website cũng cần chất lượng, rõ nét, ngắn gọn nhưng vẫn thể hiện được các thông tin quan trọng nhất. Việc đính kèm video cho những sản phẩm, dịch vụ khó mô tả bằng hình ảnh hoặc con chữ cũng là điểm cộng giữ chân khách hàng ở lại website của doanh nghiệp.
Một điều quan trọng khác cần lưu ý chính là tốc độ tải trang của website. Nếu khi truy cập website mà những thông tin đang tìm kiếm không được hiển thị hoặc hiển thị chậm có thể khiến người dùng lập tức rời bỏ trang. Do đó, doanh nghiệp cũng cần thực hiện những cuộc khảo sát tiếp cận các phản hồi tiêu cực và xử lý chúng kịp thời.
Trong lúc mua hàng
Khi bắt đầu quyết định mua hàng, các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng thông thường sẽ là các bài review đánh giá và điểm bán hàng của doanh nghiệp.
Các bài review
Theo khảo sát của Power Reviews, có khoảng 97% người tiêu dùng sẽ xem xét và tham khảo ý kiến từ những đánh giá, nhận xét hoặc bài review của khách hàng cũ đã trải nghiệm trước đó để đưa ra quyết định mua hàng phù hợp. Vậy nên, doanh nghiệp có thể tận dụng sức ảnh hưởng của các bài review bằng cách đề cập chúng trên các nền tảng mạng xã hội và website bán hàng để tăng sự tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu.
Điểm bán hàng
Điểm bán hàng là điểm tiếp xúc cuối cùng với doanh nghiệp trước khi khách hàng hoàn tất các bước mua hàng. Tại điểm bán hàng, khách hàng sẽ nhận được những thông tin cần thiết nhờ vào sự truyền đạt của nhân viên hoặc thông qua các nội dung hiển thị trên website. Những thông tin này bao gồm tính năng nổi bật của sản phẩm, dịch vụ và lợi ích mà khách hàng nhận được khi mua sắm các sản phẩm, dịch vụ đó.
Sau khi mua hàng
Cho dù đã kết thúc quá trình mua hàng, nhưng các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng tại điểm bán hàng vẫn sẽ tiếp tục. Chính vì vậy mà doanh nghiệp không nên bỏ qua các điểm chạm khách hàng sau khi mua hàng.
Khảo sát khách hàng sau mua
Tiếp nhận phản hồi từ khách hàng giúp doanh nghiệp định hình rõ hơn về những điểm chạm chưa tốt, cũng như đưa ra các phương pháp cải thiện phù hợp. Đây sẽ là cách để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cũng như góp phần kéo dài mối quan hệ gắn bó giữa họ và doanh nghiệp, từ đó đảm bảo doanh số bán hàng tăng trưởng thành công.
Danh sách Email
Nếu khách hàng đã đăng ký nhận Email Marketing để được gửi thông tin sản phẩm, dịch vụ mới hoặc các ưu đãi, doanh nghiệp nên tận dụng cơ hội này để có thể giữ vững mối quan hệ của cả hai, điều này sẽ giúp nâng cao doanh số và lan tỏa thương hiệu đến nhiều người dùng mới.
Cách tăng điểm chạm khách hàng hiệu quả
Quản lý nội dung chỉnh chu
Nội dung là một trong những yếu tố giúp khách hàng có cái nhìn tổng quan về sản phẩm. Do đó, hình ảnh và thông tin về sản phẩm, dịch vụ cần được đầu tư chỉnh chu và đầy đủ. Đồng thời, các bài viết quảng bá nên được đăng tải đều đặn lên các nền tảng đa kênh và tương tác thường xuyên với khách hàng để cho họ cảm nhận được sự chu đáo và tận tâm của doanh nghiệp.
Xây dựng hành trình khách hàng
Kế hoạch hành trình khách hàng được xem xét như một bản đồ chi tiết, giúp doanh nghiệp hiểu rõ các bước cần thực hiện. Bản đồ này dựa vào các yếu tố như:
- Đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp cần tập trung.
- Những vấn đề, khía cạnh sẽ được sử dụng để đánh giá.
- Nhân khẩu học và hành vi mua sắm của khách hàng.
- Những điểm giúp khách hàng tìm thấy và tiếp cận với doanh nghiệp.
Áp dụng mô hình quản lý quan hệ khách hàng
Điều mà mọi khách hàng mong đợi ở mỗi doanh nghiệp là sự trải nghiệm mượt mà và nhất quán. Do đó, doanh nghiệp cần tập trung vào việc thu thập thông tin, dữ liệu khách hàng từ các điểm tiếp xúc và tập trung quản lý chúng tại một nơi duy nhất. Đồng thời, xây dựng các chiến dịch marketing và remarketing hiệu quả.
Để thực hiện điều này thành công, doanh nghiệp cần sự hỗ trợ từ mô hình quản lý quan hệ khách hàng, mô hình CRM. Điều này giúp tối ưu hóa các điểm chạm, duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại và thu hút hiệu quả khách hàng tiềm năng. Đặc biệt, mang lại những lợi ích như tiết kiệm chi phí, tự động hóa quy trình và hỗ trợ lưu trữ dữ liệu trên cùng một hệ nhằm giúp các tư vấn viên truy cập vào lịch sử tương tác, cung cấp giải pháp hiệu quả và hữu ích cho mọi truy vấn của khách hàng.
>> Xem thêm: Top 8 xu hướng CRM nổi bật, dự đoán bùng nổ trong tương lai.
Hy vọng bài viết trên đây đã giúp bạn hiểu rõ hơn điểm chạm khách hàng là gì, cùng với đó là cách triển khai chiến lược điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng hiệu quả để thương hiệu có khả năng chuyển đổi tệp khách hàng mục tiêu thành công. Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm nhiều kiến thức về điểm chạm khách hàng trong quản trị doanh nghiệp và mối quan hệ khách hàng, hãy truy cập ngay ứng dụng Askany để nhận sự hỗ trợ chuyên sâu từ các chuyên gia DA giàu kinh nghiệm.
